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為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，筑牢客戶滿意根基，近期湖北聯(lián)通客戶服務(wù)部深入荊門聯(lián)通開展員工“三度”提升專項(xiàng)工作。通過(guò)深入一線收集實(shí)際難題，以內(nèi)部員工賦能推動(dòng)外部服務(wù)升級(jí)，彰顯聯(lián)通“客戶為本、服務(wù)為要”的品牌理念。

此次“三度”提升工作以基層一線需求為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)構(gòu)建三大核心機(jī)制。建立自上而下的調(diào)研機(jī)制，省分客服部團(tuán)隊(duì)深入荊門聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、智家服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，與一線營(yíng)業(yè)人員、智家工程師面對(duì)面溝通，精準(zhǔn)掌握員工在響應(yīng)客戶咨詢、處理業(yè)務(wù)問(wèn)題、解決故障訴求等環(huán)節(jié)中遇到的堵點(diǎn)難點(diǎn)；搭建自下而上的綠通機(jī)制，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，讓一線員工能快速上報(bào)服務(wù)場(chǎng)景中出現(xiàn)的各類難題，確保訴求及時(shí)傳遞、高效響應(yīng)；完善全面閉環(huán)管控與問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)收集的問(wèn)題明確處理時(shí)限、責(zé)任部門與整改標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤整改進(jìn)度，形成“問(wèn)題收集-分類處理-整改落實(shí)-效果評(píng)估”的完整閉環(huán)，確保事事有回音、件件有著落。

在一線調(diào)研過(guò)程中，省分客服部團(tuán)隊(duì)聚焦?fàn)I業(yè)廳日常業(yè)務(wù)辦理、智家服務(wù)上門調(diào)試等核心場(chǎng)景，詳細(xì)詢問(wèn)員工在客戶需求響應(yīng)、跨部門協(xié)同、技術(shù)支撐等方面的實(shí)際情況。針對(duì)營(yíng)業(yè)人員提出的復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化、智家工程師反映的技術(shù)支撐時(shí)效性等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)記錄梳理、分類匯總，為后續(xù)精準(zhǔn)賦能提供第一手資料。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)與荊門聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人共同探討解決方案，明確短期內(nèi)可落地的優(yōu)化舉措與長(zhǎng)期提升方向，讓一線員工感受到實(shí)實(shí)在在的支撐與關(guān)懷。

員工是服務(wù)客戶的核心力量，員工“三度”的提升直接關(guān)系客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。此次專項(xiàng)工作，通過(guò)機(jī)制建設(shè)為基層賦能、為員工減負(fù)，旨在讓一線員工能更高效、更順暢地響應(yīng)客戶需求，以員工服務(wù)能力的提升帶動(dòng)客戶滿意度的升級(jí)。未來(lái)，荊門聯(lián)通將持續(xù)依托三大機(jī)制，常態(tài)化收集解決一線問(wèn)題，不斷優(yōu)化內(nèi)部支撐流程、強(qiáng)化員工技能賦能，讓一線員工服務(wù)更有底氣、客戶體驗(yàn)更有保障，以更優(yōu)質(zhì)、更高效的通信服務(wù)，踐行對(duì)廣大用戶的品牌承諾。

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